Quoi faire lorsqu’on a un litige avec un client?

Après vous avoir posé une série de questions, tout semble beau sur contrat, le client et vous êtes sur la même longueur d’onde concernant les travaux de rénovation devant être exécutés. Or, les litiges avec un client arrivent sans crier gare et peuvent porter atteinte à la réputation de l’entreprise. Nous le savons, ce type de problème doit se régler rapidement. 

Chaque chantier amène son lot de défis. Lorsqu’un litige survient, vous voulez éviter à tout prix qu’un client mécontent vous fasse de la mauvaise publicité et il faut alors trouver des façons de désamorcer la dispute à l’amiable. À d’autres occasions, vous n’avez plus d’autres choix que d’avoir recours aux voies légales pour régler la situation. Voici les pistes à suivre lorsque ce type de problèmes survient. Sachez que nous serons toujours là pour vous accompagner en cas de problèmes et n’hésitez pas à contacter votre Gestionnaire de compte pour en discuter. 

Litiges possibles avec vos clients 

Selon le Dictionnaire de droit québécois et canadien, un litige est un différend entre deux ou plusieurs personnes donnant matière à procès. Voici les causes principales de litiges avec les clients dans l’industrie de la rénovation: 

• Les problèmes de qualité. Le client semble insatisfait du résultat des travaux, qui ne correspondent pas au contrat initial. Des problèmes sont survenus une fois les travaux terminés, tels que des infiltrations d’eau; 
• Le service à la clientèle. Le client peut être insatisfait vis-à-vis de la cordialité des employés. Les relations commerciales en elles-mêmes peuvent aussi faire l’objet de litige; 
• Les attentes du client. Il peut y avoir divergence entre les interactions et les attentes particulières de la part du client et des types de réponses ou de comportements de votre part; 
• Délais non respectés. Votre client mentionne que les travaux ne respectent pas les délais convenus; 
• Insatisfaction face à la montée du prix. Votre client est insatisfait face à l’augmentation du prix des rénovations et celle-ci n’est pas basée sur la valeur réelle des travaux additionnels;  
• Défaut de paiement. Vous pouvez faire face à des défauts de paiements, que ce soit lié au fait que le client conteste les travaux effectués, une simple négligence ou un oubli.

Comment faire la gestion des plaintes de la part des clients et comment désamorcer la situation? 

Suite à votre prestation pour le compte d’un client, celui-ci s’avère mécontent du résultat. Il convient en premier lieu de tenter de comprendre d’où vient le conflit.  

• Est-ce que le client considère que les travaux effectués sont conformes au contrat?  
• Le client voit-il un manquement au niveau de la qualité des travaux?  
• Est-il insatisfait du temps alloué aux travaux?  
• Le problème vient-il plutôt d’un comportement inapproprié de votre personnel?  
• Est-ce que les matériaux utilisés pour la rénovation répondent aux attentes du client?  

Rappelez-vous que la majorité des plaintes de clients peuvent se résoudre simplement. Il existe différentes façons de désamorcer ce type de problèmes. 

La première étape est de montrer que vous comprenez la situation. Ensuite, assurez-vous d’avoir en place un système à l’interne, si ce n’est pas déjà fait. Il est toujours préférable de prévenir à l’avance une éventuelle plainte contre votre entreprise. La réponse à la plainte du client peut prendre différentes formes. Il est cependant primordial de maintenir le dialogue afin de vous assurer de faire un accord à l’amiable pour limiter les dégâts envers la réputation de votre compagnie.  

Vous devez faire comprendre au client que vous êtes disponible pour remédier au problème à vos frais afin de préserver le lien de confiance. Si le client est mécontent, c’est le devoir de l’entrepreneur de satisfaire sa demande dans la limite du possible. La plupart du temps, un simple dialogue accompagnant une reprise des travaux avec la durée nécessaire suffit. Une réduction de prix peut s’avérer une option envisageable pour autant qu’elle ne mette pas en péril votre situation financière.  

Que faire lorsqu’un accord à l’amiable est impossible? 

Si vous et votre client avez du mal à résoudre un conflit, il existe de nombreuses options pour aider à désamorcer la situation et à trouver un accord.

Recours à la médiation 

Avoir recours à une personne qui a un point de vue extérieur pour régler le litige est parfois le meilleur moyen d’en venir à bout. Pour ce faire, il existe les médiateurs. C’est une tierce personne qui permet de trouver une situation gagnante pour les deux parties. La médiation permet à des personnes en conflit de participer volontairement à la recherche de solutions avec l’aide d’une personne impartiale.

L’important est de comprendre que le médiateur ne tranche pas le différend. Il aide les parties à communiquer leurs besoins et leurs intérêts afin qu’elles en arrivent à une entente satisfaisante pour les deux. Si la médiation porte fruit, le médiateur rédige une proposition d’entente. Vous pouvez trouver un médiateur auprès du Barreau du Québec, de la Chambre des notaires du Québec, ou de l’Institut de médiation et d’arbitrage du Québec. 

Recours à la conciliation 

La conciliation facilite le processus de discussion entre les parties. C’est un moyen informel et confidentiel où une personne neutre peut vous aider à trouver une entente satisfaisante avec l’autre partie (soit votre client) afin de régler votre litige. Le rôle du conciliateur consiste à faciliter les échanges entre les parties afin qu’elles parviennent à un terrain d’entente. Il est plus passif que celui du médiateur, puisque le conciliateur ne propose pas de pistes de solution. Il facilite plutôt la communication et la négociation entre les personnes en conflit. Le Tribunal administratif du travail mentionne que les conciliateurs aident les parties à avoir une meilleure compréhension de leur litige et à évaluer leurs intérêts pour qu’elles soient en mesure de prendre une décision éclairée. Notez que le processus de conciliation s’apparente à la médiation. Le conciliateur est souvent un représentant de la justice ou de l’administration publique. Vous trouverez donc leurs services auprès du bureau du Tribunal administratif du travail de votre région. 

Droit collaboratif 

Il existe également une autre option, soit le droit collaboratif, offert par le Groupe de droit collaboratif du Québec. C’est une nouvelle méthode de résolution de conflit qui prend la forme d’une justice participative où les deux parties sont impliquées. Les parties ainsi que leurs avocats sont présents à la table des négociations. Les avocats, agissant à titre de conseillers juridiques de leurs clients, ont un rôle de facilitateurs. Le droit collaboratif diffère de la médiation dans la mesure où le médiateur est un tiers impartial qui assiste les deux parties à trouver une solution aux conflits sans donner des conseils légaux. En droit collaboratif, l’avocat de chaque partie est présent lors des négociations. Pour envisager cette option, vous devez en discuter avec l’autre partie puisque cette méthode requiert la présence des deux parties accompagnées d’avocats formés en droit collaboratif. Pour ce qui est des coûts, chaque partie paie son avocat selon leur taux horaire. Le coût du processus variera en fonction de la complexité du mandat et du temps nécessaire aux discussions.  

La pratique du droit collaboratif se compose de six étapes: 

1. La première consultation entre l’avocat et le client où l’avocat prend note des faits et des problèmes; 
2. Le premier contact avec l’autre partie, plus précisément un premier contact entre les deux avocats qui déterminent les points urgents et majeurs et les préoccupations de leurs clients respectifs; 
3. La préparation du client. L’avocat rencontre son client pour connaître les faits et lui explique ses droits et ses obligations; 
4. La première rencontre de règlement consiste à identifier les problèmes à être négociés en donnant priorité à ceux qui sont considérés les plus urgents à résoudre; 
5. Les rencontres pour régler les problèmes subséquents; 
6. Le Règlement, aussi appelé la clôture, est le moment où les avocats rédigent une convention de règlement signée en présence des participants. 

Quoi faire quand vous avez un défaut de paiement? 

Personne n’est à l’abri d’un client qui ne paie pas. Il est toujours recommandé de trouver les raisons pour lesquelles votre client n’a pas acquitté la facture à temps. Il existe plusieurs façons de s’assurer que la personne paie ce qui vous est dû. Tentez de prendre contact soit par téléphone, en personne ou par courriel. Nous vous conseillons toujours de passer par un accord à l’amiable avant d’entreprendre des moyens légaux pour recouvrer votre argent puisque l’insatisfaction du client sera plus grande et la réputation de votre entreprise risque d’en prendre un coup. La majorité du temps, il suffit de relancer le client pour une facture impayée et la personne sera encline à payer. Faire un suivi minutieux est important. Votre client n’a peut-être tout simplement pas reçu votre facture. 

Assurez-vous de toujours avoir une clause dans votre contrat pour le recouvrement de paiement. À titre d’exemple, la Société canadienne d’hypothèques et de logement recommande d’inclure que le paiement sera échu après un nombre de jours suivant la facturation, incluant un intérêt en pourcentage par année ou le taux maximal permis par la loi, imputé pour les factures impayées après la date d’échéance. 

Si rien n’y fait, il est temps de mettre en marche vos recours contre le client par les moyens légaux en commençant par une mise en demeure. Vous devez en faire une copie et envoyer l’original par courrier recommandé. Educaloi offre un guide pour la rédaction de la mise en demeure. Selon le ministère de la Justice du Québec, la mise en demeure doit être rédigée sous forme de lettre et inclure:  

• la date de sa rédaction; 
• les coordonnées du destinataire; 
• la mention « SOUS TOUTES RÉSERVES », afin de vous protéger de toute affirmation contenue dans la lettre; 
• l’expression « mise en demeure » dans le corps de la lettre, afin que le destinataire sache à quoi s’en tenir; 
• le résumé du problème; 
• la demande de règlement; 
• un délai pour régler le problème (normalement, un délai de 10 jours est considéré comme raisonnable); 
• vos coordonnées et votre signature. 

La Division des petites créances de la Cour du Québec peut vous servir, notamment lorsque le montant qui vous est dû ne dépasse pas 15 000$. Il faut cependant faire attention. Il est préférable de prendre le temps de parler avec un avocat spécialisé en litige commercial pour comprendre notamment le potentiel de réussite de votre poursuite et les coûts possibles. En effet, parfois, ça ne vaut pas la peine de se rendre jusqu’en cour, puisque les coûts d’avocats ainsi que les frais reliés à leurs services peuvent dépasser le montant d’argent que vous réclamez. De plus, cela peut dépendre du succès prédit par votre avocat ainsi que par la jurisprudence. Avez-vous des chances d’avoir gain de cause? Il faut se poser la question avant d’entreprendre des démarches juridiques. 

Vous pouvez avoir recours à un huissier quand le client ne respecte pas l’accord de paiement établi dans le contrat. C’est évidemment en bas de cette liste puisque c’est une option qui va directement affecter votre réputation, et ce, même si vous êtes entièrement dans votre droit de réclamer l’argent dû. 

Le succès d’une compagnie qui réussit? Des clients satisfaits! 

Afin que votre entreprise subsiste à long terme, il est impératif que vous mettiez tous vos efforts sur la satisfaction du client, même quand celle-ci semble inatteignable. Il est primordial de vous protéger à l’aide d’un contrat clair qui prévoit les défauts de paiement. Cependant, il est préférable de faire un accord à l’amiable et rester en bon terme avec le client afin d’éviter d’entacher votre réputation par le bouche-à-oreille négatif. 

Rappelez-vous, en terminant, que vous pouvez appeler votre Directeur de comptes chez RénoAssistance si vous vivez un problème avec un client. Nous pourrons vous aider. Nous offrons un service d’accompagnement en cas de problèmes au meilleur de nos capacités pour s’assurer du bien-être de nos entrepreneurs comme de nos clients.

Par: Natalie Gauthier

Blogueuse depuis 2004, Natalie Gauthier est titulaire d’un Baccalauréat en administration des affaires et d’une Licence en droit. Outre son expérience dans le milieu des affaires, elle couvre notamment, à titre de rédactrice, le domaine juridique, scientifique et alimentaire.